前台服务员

昨晚和一同事公干，凌晨三点了才在园湖路某一宾馆开房，今天又赶早起来上课，继而中午回去恶补睡眠。躺在床上，我突然觉得，我的身份很复杂，作风像窃贼，工作强度像农民工，工作压力犹如公务员，而到手的薪水好比下岗职工，生活轨迹一点没有规律性可言，但，我的内心是充实的，是幸福的！

时钟转动到下午四点多，我洗了个澡，穿回原来发酸发臭的衣服，才又慢慢度到一楼的大厅，准备在宾馆总台办理退房手续。然而，接下来的遭遇，让我对这家宾馆深感无奈和失望。要知道，我原本对这家宾馆是心存好感的，因为我十年前跟它颇有点渊源（暂时保密），但经过和前台服务员的一段小对话之后，我内心的好印象则荡然无存。

给我办理退房手续的是一位吕姓女服务员，在我眼里，她的气质、身材等外在因素，称得上是一位合格的接待人员。然而，从她的反应来讲，给我的印象却反差极大。为什么呢？让我还原一下当时的对话情景，你就知道我所言非虚。

在她给楼层服务员挂电话检查房间我等候查验结果的间隙，我不经意地问道，你们这里是否也有教室会议室对外出租，她麻利地回答说，有！进而，我追问有多少间怎么个收费标准时，她则不加思考地说，这个我就不清楚了，你得问我们经理才行。我揶揄她道，是不是那个业务跟你的绩效工资不挂钩，你不屑于去了解啊？她面露难色，沉默不已了！

在我的潜意识里，招徕顾客获取订单是所有业务人员的天职，特别是她作为一个前台服务人员，服务态度、服务水准和业务能力，直接代表的是宾馆的形象，同时折射出宾馆人员的整体素质和水平，难道这一点在她们入职前宾馆管理层没对她们进行过培训？她们在工作期间从来没有遇见过类似今天的问题？或者遇见了也没有意识进行过思考呢？

我望着眼前的这位服务员，她一脸的无辜，更多的透着单纯和无知，不免有点怜香惜玉。我试图给她做点引导，让她有更好的表现，也慰藉自己向来正直的品性和负责任的心态。

于是，我耐心地说，我是旁边单位专门搞培训的，经常需要给外地学员安排住宿，如果培训项目多了，同时开办几个班的时候，可能会需要到你们这里租赁教室或会议室。现在我想了解一下，你们这里能提供什么样的服务，收费标准如何？

服务员依然没感觉到我的诚意，淡淡地说，这个我真的不知道，平时都是我们经理管的。

我要求说，那你打电话给你们经理，我想跟他谈一下。

服务员快言快语，冷冷地说，今天放假，他不上班。

我逼问说，那你把他的电话给我吧，改天我再具体跟他谈。

真没想到，服务员还是一幅事不关己的模样，只见她冰冰地说，我们经理的电话不是随便给人的。停顿了一下，她说，你过几天再来吧！

她神一样的话语差点雷倒了我。听她这么一说，我感觉自己就像犯了错误的小孩，甚至像犯了法的小偷，自尊心不免受到了伤害，我的情绪一下也激动起来了。我说，我只是想问你要他的办公室电话，没说要手机号码，连这个都不行吗？拜托，我是有可能给你们宾馆带来生意的！

服务员语塞，脸上的表情似乎起了一些变化。

但我管不了这些，我继续念叨，说实在话，你的话真的很不负责任，表现真的很不称职，如果在我们公司，发生这样的事情，你早就被炒鱿鱼了！要知道，你的行为让你们宾馆蒙羞，也让你们宾馆失去了一笔大生意！

服务员一直低着头，不敢对视着我。

我无意给她上思想政治课，但上述的话语似乎也超过了一位普通客人的权限，我也有点不好意思。但无论如何，在我的眼里，没有主人翁精神和工作责任心的员工，是万万不被容许的。

前台服务员僵在那里，没有再回应什么。我摇摇头，不无失望地说，谢谢你的服务，走了……

2013年6月于南宁